Glossaire:client

De iconomie
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Personne physique ou morale qui achète au moins un produit à l’entreprise considérée. Le client qui achète un bien afin de le consommer est un consommateur, celui qui achète un service est un utilisateur.

Le vocabulaire qui désigne le client varie d'une entreprise à l'autre, voire d'une direction à l'autre : assuré, bénéficiaire, usager, passager, etc. Chacun de ces mots a des connotations qui délimitent une image particulière du client.

Certaines entreprises préfèrent identifier et connaître non le client mais leurs équipements ou procédures : les opérateurs télécoms identifient la ligne et non le client qui reçoit autant de factures qu'il a d'abonnements. Les banques ont construit leur système d'information autour des comptes qu'elles identifient avec le RIB, et elles ont dû reconcevoir à grands frais son architecture lorsqu'il a fallu présenter sur une même page Web l'ensemble des comptes d'un client. Les transporteurs aériens identifient le passager d'un voyage, et non le client qui prend l'avion de façon répétée (seuls sont identifiés les clients qui ont une carte de fidélité). Les services publics considèrent le client comme un usager qu'ils autorisent à bénéficier des avantages que la nation lui procure.

L'attention de ces entreprises et services publics se focalise sur le "petit monde" de leur organisation et non sur les besoins que leurs produits doivent satisfaire. Elles préféreront tenir le client à distance en sous-traitant leur relation avec lui (accueil téléphonique, maintenance des installations, etc.). Cela leur évite de se confronter au "grand monde" de la nature physique, humaine et sociale, auquel un entrepreneur doit cependant être attentif.


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